Le recensioni online rappresentano oggi sia un rischio che una preziosa opportunità per le aziende e quindi anche gli Albergatori dovrebbero tenere conto di “come si è visti sul web“. Le recensioni on line costituiscono il principale strumento per construirsi una buona Web Reputation
La Web reputation rappresenta la nostra reputazione applicata al web, questo non significa che dobbiamo per forza essere presenti nel web, il web è solo un canale che non misura la nostra presenza, ma la nostra reputazione, quello che si dice di noi o della nostra attività.
La reputazione on line è solo una parte dell’immagine complessiva di una struttura. Inoltre, non è data solo dalle recensioni. Non bisogna infatti sottovalutare l’importanza delle risposte degli albergatori, che costituiscono l’antitesi rispetto alla tesi espressa dal recensore. Non solo, occorre anche capire che una certa recensione negativa oppure positiva non è sempre legata alla qualità di un servizio ricevuto, bensì a una relazione che si è saputo instaurare col cliente oppure no.
Appare evidente il vantaggio competitivo che hanno gli alberghi più piccoli in questo contesto. Oggi è molto complesso essere in cima alla SERP di Google vista la forte presenza dei channel manager (Booking.com TripAdvisor, etc..) però è importante essere presenti bene all’interno di questi portali. Le recensioni costituiscono un’opportunità per l’albergatore di esistere all’interno di una vetrina globale e questa opportunità andrebbe sfruttata al meglio, anche perché la recensione è il frutto di una visione del tutto soggettiva, che non rappresenta sempre la realtà. Proprio per questo occorre rispondere a una recensione negativa senza dimenticare neanche quelle positive: abbiamo instaurato una relazione e il cliente si aspetta almeno un grazie.
Le recensioni false però esistono, ci sono società che le vendono e albergatori che le comprano. Esistono strumenti gratuiti che consentono di tenere sotto controllo la propria web reputation: uno di questi è Hotelyzer. Hotelyzer Brand Reputation consente di tenere sotto controllo costantemente la propria reputazione online, ricevere feedback da parte dei clienti, migliorare la qualità dei servizi e stimolare alla condivisione di una buona Guest Experience.
La web reputation va intesa come rapporto di comunicazione che dobbiamo vivere e avere con i nostri clienti e con chi per qualsiasi motivo entra in contatto con noi.
Hotelyzer è in cloud, utilizzabile da dispositivi mobili, attivabile in pochi minuti e non richiede investimenti iniziali. Hotelyzer rappresenta uno strumento per gestire la relazione con i clienti ma anche punto di incontro tra strutture ricettive e fornitori di servizi alberghieri ed extraalberghieri, pertanto stimola la collaborazione di filiera.
Perché hotelyzer?
Clienti soddisfatti alimentano una positiva reputazione online, influenzando il revenue e contribuendo a determinare il successo di un hotel.
Il cliente che cerca e trova recensioni su di noi, valuta, pondera e analizza quanto legge. È evidente il giudizio “combinato” ma se sappiamo usare uno strumento adeguato, ogni incomprensione si può trasformare in un contesto positivo.
Dal 27 agosto p.v. i nostri uffici si trasferiranno presso la nostra nuova sede di Via Borrelli, 4 Palermo.
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